La pregunta aquí no es si el sistema funciona, sino si la gente consigue lo que vino a hacer. Pongamos una clínica dental en Sevilla con cita previa online: el formulario valida bien y las citas llegan a la agenda, pero la mitad de los pacientes mayores de sesenta años abandona al elegir el tratamiento, porque la lista dice «Periodoncia» y ellos buscan «me sangran las encías». Ninguna prueba técnica detecta eso. Una sesión con cinco pacientes reales, sí. Organizamos las sesiones a distancia: cada participante se conecta desde su casa, con su propio móvil u ordenador, y nosotros observamos por videollamada cómo lo usa sin darle pistas.
Combinamos la observación de personas reales con una revisión experta de la interfaz y de la accesibilidad, para que el informe explique qué falla, por qué y cómo corregirlo.
Definimos qué quiere averiguar, quién debe participar y qué tareas les planteamos. Las tareas son objetivos cotidianos, como «cambie su cita del jueves a la semana que viene» o «descargue la factura de su último pedido», nunca instrucciones de clic.
La persona piensa en voz alta mientras intenta la tarea y quien modera solo pregunta, no ayuda. Las dudas, los retrocesos y los silencios largos dicen más que cualquier encuesta.
Además de las sesiones, recorremos la interfaz con criterios de usabilidad reconocidos: textos, jerarquía visual, mensajes de error, coherencia entre pantallas y carga en conexiones lentas.
Teclado, lectores de pantalla NVDA y VoiceOver, contraste, tamaño de texto y de botones, etiquetas de formulario. Para webs y apps del sector público tomamos como referencia el Real Decreto 1112/2018 y la UNE-EN 301549; para empresas, WCAG 2.1 AA. Si su actividad entra en la Ley 11/2023, conviene confirmarlo con su asesoría jurídica.
Formularios largos, registro obligatorio, pasos de pago, elección de envío o de punto de recogida. Es donde se pierde más gente y donde un cambio pequeño tiene más efecto.
Cada problema con su gravedad, cuántos participantes tropezaron con él, un clip de pocos segundos y una propuesta concreta de cambio. Útil para convencer a quien decide sin necesidad de reuniones largas.
Una ronda completa, desde la preparación hasta el informe, cabe en un proyecto corto. Las sesiones se agendan en horario cómodo para los participantes, también por la tarde.
Partimos de una duda concreta, apoyada en sus estadísticas: dónde abandonan, qué preguntan al soporte, qué pantallas generan quejas.
Elegimos participantes parecidos a sus usuarios reales y preparamos las tareas y el consentimiento informado.
Videollamadas por Teams o Google Meet de unos 40 minutos, grabadas con permiso del participante.
Agrupamos lo observado, separamos lo anecdótico de lo que se repite y le presentamos los cambios por orden de impacto.
Quien diseñó la pantalla es la peor persona para probarla. Sabe dónde está cada botón y lee lo que quiso escribir, no lo que pone. Por eso los participantes deben ser ajenos al proyecto: clientes, pacientes, vecinos o, como mínimo, compañeros de otro departamento que nunca lo hayan visto.
Lo más eficaz es invitar a sus propios clientes o usuarios con un correo o un aviso en la web y una pequeña compensación, como un vale o un descuento en su próxima compra. Si el público es muy específico, por ejemplo personal sanitario o técnicos de ayuntamiento, le ayudamos a preparar la convocatoria.
Sí, y es cuando más barato sale corregir. Un prototipo navegable en Figma permite probar la estructura y los textos antes de que el desarrollo empiece, cuando cambiar algo son horas y no semanas.
Para detectar los problemas principales, sí: a partir del cuarto o quinto participante los tropiezos se repiten. Es mejor hacer dos rondas pequeñas con correcciones entre medias que una sola ronda grande.
Cada participante firma un consentimiento que explica para qué se graba, quién lo verá y cuándo se borra. Las grabaciones se guardan en servidores en la UE con acceso restringido y se eliminan en el plazo pactado. Le facilitamos el texto para su registro de actividades de tratamiento.
Díganos qué servicio quiere mejorar y en qué paso pierde a más gente. Le proponemos un estudio a medida.
Hemos recibido su solicitud
Tendrá respuesta en un día laborable. Si nos avisa de una avería que tiene parado a su equipo, la tratamos con prioridad.
No encontramos esa ciudad. Revise cómo está escrita o elija la capital de provincia más cercana: como trabajamos en remoto, el servicio es el mismo en cualquier punto de España.
