Planes de soporte y SLA

Un mensaje de un técnico que ya ha mirado su caso: qué ha entendido, qué prioridad le ha dado y cuál es el siguiente paso. El acuse automático con el número de ticket no cuenta. El plazo de resolución es otra cosa: termina cuando su equipo puede volver a trabajar, y como a veces depende de terceros, se fija como objetivo por prioridad y no como compromiso cerrado.

El jueves quedan hora y media de horario cubierto; las dos horas y media restantes corren el viernes desde las 9:00, así que la respuesta vence a las 11:30 del viernes. Con Business, el mismo mensaje tendría respuesta antes de las 17:30 del jueves. Si en su negocio una espera así no es asumible para ciertos sistemas, lo razonable es un plan superior o el soporte 24/7 solo para esos sistemas.

El horario cubierto es de lunes a viernes laborables. Qué calendario de festivos se aplica, el nacional, el de su comunidad autónoma o también el local, se deja escrito en el contrato, porque no es lo mismo una empresa en Barcelona que otra en Las Palmas. En el plan Premium la línea de guardia para incidencias críticas funciona también esos días.

Lo verá en el informe antes de que se lo digamos: cada incumplimiento aparece con su explicación por escrito y con la medida adoptada para que no se repita. Las consecuencias contractuales de un incumplimiento se acuerdan en la firma, de forma que nadie tenga que negociarlas en caliente después de una avería.

Sí, con una adenda y una fecha acordada. Una tienda en PrestaShop puede subir a Premium de noviembre a enero, para cubrir Black Friday, Navidad y rebajas, y volver después a Business. También se puede bajar: si los informes muestran que casi nunca hay incidencias críticas, se lo propondremos nosotros.