Catálogo con plazos
Cada servicio con su plazo, su responsable y, si hace falta, quién lo aprueba. Es el documento que se consulta cuando alguien pregunta si algo «entra» o no.
Servicio · Externalización IT
Service desk
Cuando una empresa pasa de treinta a ochenta personas, el soporte deja de ser una cuestión de «quién me ayuda» y se convierte en una pregunta de la dirección: ¿funciona o no, y cómo lo sabemos? Imagine una distribuidora con almacén en Zaragoza y oficinas en Madrid: el almacén se queja de que nadie le hace caso, la oficina opina lo contrario y nadie tiene datos. El service desk pone orden en eso. Un catálogo que dice qué se atiende y en qué plazo, prioridades basadas en el impacto real, circuitos de aprobación para lo que compromete a la empresa y cifras que se pueden llevar al comité de dirección en lugar de impresiones.
Catálogo
por escrito, qué se atiende
4 niveles
de prioridad según el impacto
SLA
medido por la herramienta
Panel
que usted consulta cuando quiera
Alcance del trabajo
Nos apoyamos en prácticas de ITIL, pero sin burocracia: solo lo que una empresa mediana usa de verdad. Funciona igual si somos toda su informática o si trabajamos junto a un equipo interno.
Categorías que sirven
Pocas y claras: acceso, correo, programa de gestión, equipo, red, seguridad. Con veinte categorías nadie elige bien; con seis, el informe dice algo útil.
Matriz de impacto
La prioridad sale de cruzar cuánta gente está parada con qué proceso se ve afectado: facturar, vender, producir, atender a pacientes. El cargo de quien escribe no cuenta.
Relojes de SLA
Tiempo de respuesta y de resolución, en horas laborables y por prioridad. El reloj se detiene cuando se espera al usuario o a un fabricante, y la herramienta avisa antes de que venza el plazo.
Aprobaciones
Acceso a la carpeta de nóminas, compra de una licencia, cuenta para un colaborador externo: formularios que llegan al responsable y se ejecutan en cuanto este los aprueba.
Autoservicio
Restablecimiento de contraseña sin ticket y artículos breves para los casos sencillos, como conectar la impresora de la segunda planta o configurar el correo en el móvil.
Problemas, no solo incidencias
Cuando la misma avería vuelve tres veces, se abre un problema con su causa y su responsable. Se cierra cuando la causa desaparece, no cuando la avería se arregla por cuarta vez.
Cómo trabajamos, paso a paso
El plazo de puesta en marcha depende sobre todo de ustedes: ponerse de acuerdo en el catálogo y las prioridades lleva más tiempo que configurar la herramienta.
01
Taller de catálogo
Dos o tres sesiones por videollamada con los responsables de área para decidir qué se atiende, en qué plazo y quién aprueba cada cosa.
02
Piloto con un área
Empezamos con un departamento, normalmente el que más se queja. Durante unas semanas se ajustan categorías y plazos con casos reales.
03
Extensión
El resto de la empresa entra por fases, con una presentación breve en línea y el portal ya probado por sus propios compañeros.
04
Revisión trimestral
Cada trimestre repasamos el catálogo: qué servicios sobran, qué plazos no son realistas y qué se puede automatizar.
Un SLA que nadie puede comprobar es un deseo, no un compromiso. Por eso cada cambio de estado del ticket queda registrado con fecha y hora, y usted ve en el portal los mismos datos con los que preparamos el informe. Si un mes no cumplimos un plazo, lo verá en el panel antes de que se lo contemos, junto con la explicación de la causa y lo que hemos cambiado para que no se repita.
Preguntas frecuentes
El helpdesk resuelve peticiones. El service desk organiza cómo se reciben, se priorizan, se miden y se mejoran. Una empresa de quince personas suele tener bastante con el helpdesk; a partir de cincuenta, o con varias sedes, el service desk evita que el soporte dependa de la memoria de alguien.
No. Por defecto las peticiones entran en nuestro portal, que va incluido en el servicio. Si ya tiene una herramienta capaz de medir plazos, trabajamos en ella. La calidad de un service desk depende del catálogo y de plazos realistas, no del logotipo de la pantalla de inicio.
No. De ITIL tomamos lo que una empresa mediana aprovecha: catálogo, incidencias, peticiones, problemas y cambios. Los procesos que solo tienen sentido en una multinacional se quedan fuera.
Las registramos igual, las escalamos al fabricante del ERP, al operador o al hosting y hacemos el seguimiento. El tiempo de espera del tercero se ve por separado en el informe, para que sepa quién está frenando cada caso.
El registro de incidencias, su trazabilidad y los procedimientos escritos son evidencias que se piden en la adecuación al Esquema Nacional de Seguridad. Le ayudamos a preparar esa documentación; la certificación la otorga una entidad acreditada, no nosotros. Para licitaciones, escriba a tender@apply.es.
Otros servicios de esta área
Servicio
Soporte IT integral
Toda la informática del día a día en manos de un equipo, con una cuota mensual cerrada
Servicio
Helpdesk informático
Un único sitio al que su plantilla escribe cuando algo le impide trabajar
Servicio
Soporte 24/7
Guardia técnica e intervención remota en averías críticas, de día y de noche
Haga medible la calidad de su soporte
Cuéntenos cómo llegan hoy las peticiones y quién las atiende. Le proponemos un catálogo, unas prioridades y una herramienta que le dé cifras desde el primer mes.
Horario
de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora peninsular), respuesta en un día laborable
de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora peninsular), respuesta en un día laborable
Reuniones
Por videollamada en Teams o Google Meet
Por videollamada en Teams o Google Meet
Hemos recibido su solicitud
Tendrá respuesta en un día laborable. Si nos avisa de una avería que tiene parado a su equipo, la tratamos con prioridad.
- Aclaramos lo que necesita. Si falta algún dato para valorar el trabajo, le escribimos o le proponemos una videollamada corta por Teams o Google Meet.
- Preparamos una propuesta. Alcance del trabajo, precio en euros con el IVA indicado aparte y una fecha de inicio realista, sin letra pequeña.
- Usted decide. La propuesta le llega por correo. Léala con calma, pregunte lo que quiera sobre cualquier punto y decida después.