Pongamos una gestoría de doce personas en Valencia en plena campaña de la renta. Una actualización del navegador deja AutoFirma sin firmar, a otra compañera se le ha caducado el certificado de la FNMT y el escáner ha dejado de mandar los PDF al correo. Ninguna de las tres cosas es grave, pero juntas paran media oficina durante una mañana. El helpdesk existe para que esos atascos pequeños duren minutos: la persona escribe, un técnico se conecta a su equipo con su permiso y lo resuelve mientras ella mira. Lo que no se atiende a tiempo se convierte en apaños caseros, como usar la sesión del compañero o imprimir desde un USB, y esos apaños acaban siendo el problema de seguridad del año siguiente.
Estas son las consultas que llenan la bandeja de cualquier helpdesk en España. La mayoría se cierran en la primera sesión; las que no, pasan al especialista con toda la información.
Certificados de la FNMT que caducan, AutoFirma que no arranca tras una actualización, acceso con Cl@ve a sedes electrónicas y notificaciones de la Agencia Tributaria. En una gestoría o un despacho de abogados es la consulta número uno.
Cambiar de teléfono significa perder la aplicación del doble factor. Verificamos la identidad de la persona, restablecemos el método de acceso y dejamos correo y Teams funcionando en el móvil nuevo.
Mensajes que llegan a spam, buzones llenos, reglas que alguien creó sin querer, calendarios compartidos que no se ven, firmas corporativas descuadradas en Outlook.
Primer nivel sobre a3ERP, Sage 50, Holded, A3nom o Factorial: acceso a la empresa correcta, impresión de facturas, puesto que ha dejado de ver el servidor. Si el fallo es del programa, abrimos incidencia con el fabricante y la seguimos.
Cascos que Teams no reconoce, la cámara que no aparece en Google Meet, la pantalla externa que parpadea en el portátil nuevo. Poca cosa, pero bloquea la reunión con el cliente.
Colas atascadas, controladores, escaneo a carpeta o a correo. Si una impresora da guerra cada semana, buscamos la causa en vez de repetir el mismo arreglo.
Si el caso requiere a un especialista de servidores, de red o de seguridad, pasa con el historial y las capturas. El usuario no tiene que explicar su problema dos veces.
En pocos días la plantilla sabe dónde escribir. Lo que más tiempo lleva no es la técnica, sino que la gente cambie la costumbre de preguntar al compañero.
Nos pasa la plantilla y los puestos que se atienden. Instalamos el agente de acceso remoto, con Intune si lo tiene o con un enlace de instalación si no.
Un correo corto a toda la plantilla con los tres canales, qué conviene adjuntar y el horario. Lo dejamos también fijado en Teams.
Atendemos con especial atención y ajustamos categorías. Suelen aparecer problemas antiguos que la gente había dado por normales; se resuelven uno a uno.
Cada mes le contamos qué ha consumido más tiempo y qué proponemos para que deje de pasar, por ejemplo renovar tres portátiles o cambiar una impresora.
La norma que proponemos a la plantilla: si lleva quince minutos atascado, escriba. Mucha gente tarda en pedir ayuda por no molestar y acaba perdiendo la mañana. Otros encuentran su propio atajo, como guardar documentos de clientes en un USB personal o pedir la contraseña al compañero de al lado, y ese atajo es justo lo que después aparece en una brecha de datos. Un mensaje con la captura del error y una frase sobre lo que estaba haciendo basta para empezar.
Depende de su plan: 4 horas en Start, 1 hora en Business y 15 minutos en Premium, de lunes a viernes de 9:00 a 18:00, hora peninsular. Dentro de ese margen manda la gravedad: una gestoría sin acceso a la sede de la Agencia Tributaria el último día del trimestre del IVA pasa por delante de una plantilla nueva de Word.
La petición queda registrada con su hora y se atiende al abrir el horario siguiente, según la prioridad. Si su negocio necesita atención de noche o en fin de semana, eso lo cubre el servicio de soporte 24/7 o el plan Premium.
Sí. En empresas internacionales con oficina en España es habitual que parte de la plantilla escriba en inglés; la petición se atiende en el idioma en que llega.
No para el helpdesk: el técnico se conecta donde esté el portátil, siempre que tenga internet. Atendemos lo que sirve para trabajar, es decir, correo, Teams, VPN y aplicaciones gestionadas. El router de casa y la impresora familiar quedan fuera, y conviene que el acuerdo de trabajo a distancia de la Ley 10/2021 lo diga con claridad.
La sesión solo empieza cuando el usuario la acepta, este ve en pantalla todo lo que hace el técnico y puede cortarla en cualquier momento. Cada conexión queda registrada en el ticket. Antes del primer acceso firmamos el contrato de encargado del tratamiento que exige el RGPD.
Díganos cuántas personas trabajan en su empresa y quién les resuelve hoy los problemas. Le proponemos cómo organizar los canales y recogemos las peticiones pendientes.
Hemos recibido su solicitud
Tendrá respuesta en un día laborable. Si nos avisa de una avería que tiene parado a su equipo, la tratamos con prioridad.
No encontramos esa ciudad. Revise cómo está escrita o elija la capital de provincia más cercana: como trabajamos en remoto, el servicio es el mismo en cualquier punto de España.
