Pongamos una cadena de distribución con seiscientos puestos, la central en Madrid y un departamento de sistemas de doce personas en plena migración del ERP. El CAU está desbordado, los proyectos se retrasan porque los mejores técnicos apagan fuegos y el comité de dirección pide cifras que hoy se montan a mano en una hoja de cálculo el día antes. No falta estructura: falta capacidad en segundo nivel y algún especialista que no compensa contratar para seis semanas. Apply trabaja junto a su equipo en cogestión, con un alcance delimitado, un SLA en el contrato e informes que salen de las herramientas.
Seis bloques del contrato. Una parte es técnica; el resto es gobierno: quién decide, quién ejecuta, qué se mide y por dónde suben las decisiones que no caben en un ticket.
Su CAU mantiene la relación con el usuario y resuelve lo habitual. Lo que no cierra se escala a Apply dentro de su propia herramienta, sea Jira Service Management, ServiceNow, GLPI o Freshservice, respetando sus categorías, prioridades y plantillas.
Quince minutos de respuesta ante una incidencia crítica y objetivos de resolución distintos para cada prioridad, negociados antes de firmar. Todo figura en el cuerpo del contrato y en sus anexos, no en una diapositiva de preventa.
Las cifras salen directamente de la herramienta de tickets y de la monitorización: volumen por prioridad, compromisos cumplidos, salud de las plataformas y riesgos abiertos. El formato está pensado para que el director financiero lo entienda sin intérprete.
Servidores, hipervisores, nube, red y copias envían sus alertas al mismo sitio, que suele detectar la degradación antes que el usuario. Las tareas físicas en el CPD siguen en manos de su equipo de operaciones o de su proveedor de housing, con procedimientos escritos por Apply.
EDR, monitorización SOC, gestión de cuentas privilegiadas y trabajo continuo sobre NIS2, el RGPD, el ENS si presta servicios al sector público y DORA si opera en el sector financiero. Apply trabaja según los principios de la ISO 27001 y le ayuda a preparar auditorías internas y externas.
Con la periodicidad pactada, una lista priorizada de proyectos con una horquilla de coste. Su CIO llega a la planificación del ejercicio siguiente con argumentos, en lugar de justificar a posteriori el gasto de las crisis.
Los indicadores se fijan en el contrato y los valores se calculan solos. Se puede discutir cómo interpretarlos, pero no lo que muestran.
El indicador que más engaña es el porcentaje de SLA cumplido. Un 98 % queda bien en la diapositiva, pero no dice cuántos tickets se cerraron deprisa y volvieron a abrirse al día siguiente, ni cuántas veces se repitió la misma avería. Por eso el informe de Apply muestra también la tasa de reapertura y agrupa en un apartado propio las incidencias que se repiten, con una propuesta para eliminar la causa en lugar de cerrar el mismo ticket cada semana.
Su departamento de sistemas sigue siendo el dueño del entorno y quien decide. Apply recibe un alcance acotado, por ejemplo segundo nivel, red, copias y guardias, y solo los permisos que ese alcance exige. Una matriz RACI anexa al contrato deja claro quién aprueba, quién ejecuta, a quién se consulta y a quién se informa.
Sí, si así lo prefiere. Se crea una cola o un grupo para Apply en su instancia y se siguen sus categorías y flujos. Sus técnicos de primer nivel dejan de copiar peticiones en un segundo sistema, y el historial completo de cada incidencia se queda en su casa, también cuando termine el contrato.
Con cuentas nominativas, nunca compartidas, doble factor y solo los permisos del alcance pactado. Si usa una solución de gestión de accesos privilegiados, se entra a través de ella y las sesiones quedan registradas en su lado. Los accesos de alto nivel pueden concederse por tiempo limitado y con aprobación previa. Cada incumplimiento del SLA, por cierto, aparece en el informe con su causa y la acción correctora.
Apply rellena su cuestionario de seguridad, firma el contrato de encargado del tratamiento y el acuerdo de confidencialidad, y describe por escrito cómo se accede a sus sistemas y con qué controles. Lo que no dirá es que tiene certificaciones que no tiene: trabajamos según los principios de la ISO 27001, y así consta en las respuestas. Para dudas sobre este proceso, escriba a b2b@apply.es.
El plan Premium le da un equipo estable y con nombre, que conoce su arquitectura sin dedicarle el cien por cien de su jornada. En una incidencia grave se suman los ingenieros de guardia. Si necesita personas asignadas en exclusiva, se forma un equipo dedicado con presupuesto a medida.
Apply entrega la documentación, los esquemas, los inventarios y las cuentas de administración, y acompaña al nuevo proveedor durante el periodo acordado. Las condiciones de reversibilidad se escriben en el contrato desde el primer día. Retener a un cliente porque nadie más entiende su sistema no es un modelo que valga la pena defender.
Describa su infraestructura, cómo está organizado su departamento de sistemas y qué tiempos necesita. Le proponemos un reparto de funciones, objetivos de servicio y un formato de informe.
Hemos recibido su solicitud
Tendrá respuesta en un día laborable. Si nos avisa de una avería que tiene parado a su equipo, la tratamos con prioridad.
No encontramos esa ciudad. Revise cómo está escrita o elija la capital de provincia más cercana: como trabajamos en remoto, el servicio es el mismo en cualquier punto de España.
